Comment bien décrire votre question

Comment bien décrire votre Question

destinée au support technique ShopFactory

Aucun de nos techniciens ne dispose d'une boule de cristal. Pour nous aider à vous aider, communiquez-nous un maximum d'informations sur votre problème, et sur votre configuration.

Une question mal formulée nous oblige à vous poser question sur question, ce qui risque d'allonger fortement le délai de résolution. Soyez précis : "Ça ne marche pas" ne signifie malheureusement pas grand chose.

 

Voici comment faire une description efficace :

 

  1. Soyez descriptif, voire prolixe, vous pouvez joindre des captures d'écrans avec des flèches - faites un montage rapide avec Paint.

  2. Décrivez l'effet commercial souhaité avec des mots de tous les jours de commerçant - pas de jargon d'informaticien.

  3. Précisez à quel moment vous observez une différence entre ce que vous souhaitez et ce que vous obtenez.

  4. Le but est de décrire les manipulations que vous réalisez sur votre site ( je clique sur propriété => Mode de paiement accepté etc...) pour arriver au résultat actuel.

  5. Essayez de décrire chronologiquement la séquence d'actions effectuées en commençant par le moment où ça fonctionnait.

  6. Les développeurs ont prévu des messages d'erreur en cas de problème. Bien que ces messages puissent parfois paraître peu clairs pour l'utilisateur final, ils sont très importants pour nous. Même si le message d'erreur ne semble pas porter d'informations utiles, précisez-le systématiquement. Le plus simple et le plus efficace étant d'en faire des copies d'écran.

  7. Enfin détail important : Ayez SVP la gentillesse d’employer dans vos messages un style courtois, diplomatique, objectif, et surtout apaisé pour contribuer à faire avancer les choses car il en va d’une compréhension mutuelle et très souvent d’une recherche de solutions commune. Lorsque les échanges se font dans une atmosphère bienveillante et apaisée il est statistiquement prouvé que les solutions sont trouvées plus rapidement.

 

Comment faire une copie écran pour bien expliquer :

 

  • Ouvrez la fenêtre que vous souhaitez "photographier"

  • Pressez la touche Impr écran de votre clavier (ou Print screen)

  • Lancez Paint (Démarrer > Exécuter >paint)

  • Dans Paint cliquez Édition > Coller.

  • Votre copie d'écran est faite et apparaît maintenant dans Paint.

  • Toujours dans Paint, cliquez Fichier > Enregistrer sous, sélectionnez-y votre dossier de travail
    (par exemple C:\MesSites\) et le format JPG (plutôt que BMP).

  • Dessinez des flèches ou ajoutez des annotations à même la capture.

 

Il ne vous reste plus qu'à joindre le fichier à votre demande.

 

Télé-Assistance :

 

A la demande de notre SAV, il est possible dans certains cas de faire intervenir un technicien directement sur votre ordinateur pour établir in diagnostique ou résoudre un problème. Voici comment installer le module qui permet de prendre la main sur votre PC à distance.

 

Nous faire parvenir directement une copie de votre boutique :

 

Ce n'est pas systématique mais si vous jugez que c'est utile et si vous souhaitez en avoir le coeur net, faites-nous parvenir une copie de votre boutique. (Prévoir environ dix minutes pour l'opération). Pour cela c'est très simple :

ETAPE 1 : Il convient avant tout de faire une copie de votre boutique et une sauvegarde au passage.

Comment faire une copie ou une sauvegarde

 

ETAPE 2 : mettre la boutique à disposition sur un FTP temporaire

  • RDV sur wetransfer par exemple

  • utilisez deux adresses e-mails qui vous appartiennent

  • dans le sujet indiquez le N° de ticket par exemple

  • cliquez sur parcourir et ajouter le fichier que vous avez compressé dans l'étape 1

  • attendez que le fichier soit passé - ne fermez pas la fenêtre

  • Vous recevez un mail avec un lien vers l'adresse ou se trouve votre boutique

  • veuillez nous informer pour nous indiquer que la copie des fichiers à bien été envoyé.

 

Si le fichier fait plus de 100Mb, vous pouvez l’envoyer en utilisant WeTransfer. Cet outil en français vous permet de transférer des fichiers volumineux sur Internet. Il vous suffit alors de nous communiquer un lien pour que nous puissions le récupérer.

Dans tous les cas, il suffit de nous indiquer un lien de téléchargement pour que nous puissions accéder à une copie de votre boutique — ceci nous permettra d'accélérer de façon considérable la résolution des problèmes.

 

Note : Merci de ne pas travailler sur votre boutique pendant l'intervention de nos techniciens sans quoi la version de la boutique que nous allons vous renvoyer ne sera plus à jour.

Pour nous chaque cas est un challenge pour satisfaire nos clients.