Astuces utilisées par les compagnies aériennes dont vous pourriez vous inspirer pour fidéliser vos acheteurs

L'idée dans cet article est de profiter de votre agilité et de rester créatif en cherchant constamment à faire mieux que ces concurrents géants et lourdauds à la fois. En d'autres termes, mettre l’accent sur votre valeur ajoutée plutôt que de chercher à vendre coûte que coûte comme sur Amazon. Acceptez l’idée que lorsque les intérêts des acheteurs passent avant tout, les profits suivent d’eux-mêmes. La raison d’être de chaque entreprise n’est-elle pas fondée par ses propres clients ?

1. Concentrez-vous sur vos acheteurs existants

Fidéliser un acheteur coûte 5 fois moins d'efforts et d'argent que d'en recruter un nouveau.  C'est la principale raison pour laquelle les compagnies aériennes chouchoutent littéralement leurs meilleurs clients et communiquent régulièrement avec eux. Contrairement aux vendeurs Amazon qui n’ont pas accès à l’identité des acheteurs et qui n’ont donc aucune chance de les fidéliser, vous disposez au contraire d’un canal de communication direct avec les clients qui vaut son pesant d’or. Et ceci est un point de départ essentiel pour stimuler les commandes fréquentes, les recommandations, le bouche à oreille et recueillir des témoignages positifs.

Une newsletter et un programme d'avantages pour les membres (ou de récompenses si vous voulez) permet aux compagnies aériennes d'atteindre de nouvelles cibles et de convertir des acheteurs potentiels. Il en va de même pour les e-Commerçants qui peuvent allouer des points (ou des miles si vous préférez),  à des acheteurs spécifiques qui peuvent être utilisés lors de commandes futures. Ainsi, les acheteurs finissent par voyager toujours avec la même compagnie grâce à ces points de fidélité. Cette stratégie est formidable pour accroître votre clientèle et fidéliser vos acheteurs existants.

ASTUCE : Avec ShopFactory Cloud, vous pouvez paramétrer des "Programmes d'adhésion pour vos membres" pour permettre aux acheteurs de se connecter afin de consulter les prix réduits réservés aux seuls membres de la boutique.  Voyez comment mettre cela en place ici.
Vous pouvez également offrir la "livraison gratuite" de manière privilégiée aux membres de la boutique lorsque leur commande dépasse un certain montant. Découvrez comment paramétrer cela dans ce tutoriel.

2 Reconnaître et appeler les acheteurs de première classe et les voyageurs fidèles par leur nom

L'objectif est assez simple. Mettre l'accent sur une approche plus personnelle envers vos clients en classe affaire. "Facile à dire. Mais comment faire exactement ?" Examinons les fondements. Tout d’abord appeler les clients par leur nom est un acte qui semble banal. Ceci contribue néanmoins à établir un lien personnel avec les gens pour renforcer leur sentiment de fidélité. Le fait d'appeler les acheteurs par leur nom (voir mieux leur prénom si vos produits s’y prêtent) permet d'éliminer l’idée que les clients ne sont que des numéros pour vous. En d'autres termes, lorsqu’une entreprise s’adresse à ses acheteurs en utilisant leur nom, elle reconnaît leur individualité et donc leur humanité. Ceci a pour effet d’instaurer un environnement de confiance privilégié indispensable à toute transaction et confirme à chacune de ces occasions que les gens sont dans de bonnes mains avec vous. Alors oui, cela peut sembler insignifiant, mais ce sont tous ces petits détails bienveillants qui constituent la qualité de votre accueil qui en s'additionnant finissent toujours par faire la différence.

ASTUCE : Pourquoi ne pas ajouter une note de remerciement manuscrite avec un sourire dessiné à la main dans vos colis pour de belles commandes ou des commandes répétées ? C’est un geste attentionné qui ne coûte pas grand-chose mais rapporte beaucoup sur le long terme.

Affichez votre profil (ou celui de vos employés) sur votre boutique. Mettez en avant les personnes qui préparent les colis, celles qui communiquent quotidiennement avec les acheteurs et qui se soucient de leur satisfaction. Cette touche personnelle rappellera à vos acheteurs qu'ils ont affaire à des personnes, et non à une "organisation".

La gestion des clients disponible dans ShopFactory Cloud fournit une liste permettant d'identifier vos propres acheteurs VIP. Un classement des clients en fonction du nombre de commandes, du total des achats et même des produits achetés sur différentes périodes vous permettra rapidement d’identifier un groupe de gens à chouchouter.

3 Évitez les frais cachés et offrez des extras auxquels les gens ne s’attendent pas

Ajouter de la transparence à vos frais de port est une autre action simple que vous pouvez entreprendre. Même si ils ne le montrent pas forcément, les gens sont frustrés au plus haut point lorsque les compagnies aériennes commencent à leur facturer des frais cachés pour des collations ou des boissons à bord des avions. Pour éviter de reproduire cet effet désastreux, vous devez permettre l’accès à des frais de port équitables le plus tôt possible dans votre processus de validation des commandes. Les frais de port "surprises" en fin de parcours sont l'une des principales causes d'abandon de panier.

ASTUCE : Faites mieux, ajoutez des échantillons gratuits ou de petits cadeaux dans les colis pour améliorer votre réputation pour les commandes atteignant un certain montant.

4 Satisfaction des acheteurs et qualité perçue

La valeur ajoutée perçue par vos acheteurs est directement proportionnelle à vos bénéfices. Les flottes des compagnies aériennes sont principalement dominées par deux constructeurs d’avions. Avouez qu’il est difficile de parler de choix dans ces cas et de se démarquer.  Il en va de même pour tous les e-Commerçants qui vendent plus ou moins les mêmes produits. Certaines compagnies font l’effort de créer par exemple des articles et des vidéos sur des sujets tels que "Prendre l'avion pour la première fois – comment se préparer ?". En plus de renforcer la notoriété de votre marque sur Youtube et de renforcer votre référencement naturel, ces contenus destinés aux débutants sont en réalité toujours utiles pour tous ceux qui envisagent d'utiliser vos produits ou services (pour la première fois voir même au-delà). Lorsque les gens prennent connaissance de votre contenu, ils réserveront probablement aussi un billet chez vous.

5 Allouez plus d’espace entre les sièges et offrez plus d'options.

Choix du mode de transport, du mode de paiement et bien d’autres fonctions de panier d’achat peuvent être paramétrés par tous les propriétaires de boutique ShopFactory. L’ajout de ces nouvelles fonctions (lorsque celles-ci s’y prêtent) démontrent que vous êtes sensible à la qualité en général et au confort des acheteurs en particulier. Ceci peut être mis en œuvre de façon permanente grâce aux forfaits en location de ShopFactory Cloud qui incluent des mises à niveau continues comportant de nouvelles fonctionnalités pour renforcer l'expérience des acheteurs et qui sont destinées à améliorer vos conversions. Combinez cela avec des points de fidélité, et les acheteurs choisiront très probablement de voler pour toujours avec vous. Et ça pour un e-Commerçant c’est comme atteindre le septième ciel.