Marketing, locaux, équipement - Quelles sont les décisions clés en matière d'infrastructure pour une entreprise de commerce électronique ?

Toute entreprise a besoin d'une infrastructure pour satisfaire ses acheteurs et mener à bien ses activités. Cela va des locaux, aux équipements en passant par la mise en place de processus pour répondre à de nombreux besoins de l’entreprise au quotidien. Le choix d'une infrastructure adaptée à la stratégie de votre entreprise permet à celle-ci de fonctionner efficacement. À l'inverse, si un élément de votre infrastructure n'est pas en phase avec votre modèle économique, vous en pâtirez à longueur de journée.

Voici un exemple. Si votre modèle économique consiste à assurer une qualité d’accueil irréprochable et indissociable des produits haut de gamme, votre infrastructure doit alors être en mesure de fournir un service rapide et réactif. Ceci nécessite donc de mettre à disposition des outils de communication tels que : une permanence téléphonique, un chat, un portail d’assistance en ligne et  libre-service, et de traiter rapidement les questions et les commandes entrantes.

Si votre stratégie commerciale consiste à proposer les prix les plus bas du marché votre infrastructure doit suivre et autoriser un fonctionnement à faible coût. Plusieurs solutions existent pour y parvenir. Toutefois il est important de veiller en priorité à ce que les coûts d’achat des marchandises et les frais fixes de fonctionnement, notamment les coûts liés à l’infrastructure restent aussi bas que possible.

Voici sept décisions importantes en matière d'infrastructure auxquelles les e-Commerçants doivent habituellement faire face.

1. Locaux
L'un des principaux avantages concurrentiels des entreprises de commerce en ligne par rapport aux magasins traditionnels est le faible investissement dans leurs bureaux et entrepôts physiques. Dans de nombreux cas, vous pouvez domicilier votre entreprise et aménager un bureau chez vous au sous-sol ou parfois même dans votre garage. En cas de drop shipping ou si vous sous-traitez les expéditions, vous pourrez continuer à exercer votre activité de chez vous pendant de nombreuses années. Même si vous connaissez une croissance importante et que vous recrutez beaucoup d'employés, vous pourrez toujours installer vos bureaux dans une zone industrielle ou commerciale car dans votre cas nul besoin d’une vitrine de luxe, ni d’une adresse prestigieuse.

Conseil : Restez flexible. Essayez de trouver un centre d’affaires offrant une grande variété d'espaces et de bureaux de tailles différentes. Rien ne vous empêche de démarrer dans un espace plus petit et d’évoluer vers un espace plus grand sans pénalités lorsque vous aurez besoin de changement.

2. L’informatique
Le choix de la solution de commerce électronique qui vous convient le mieux est l'une des décisions les plus importantes que vous aurez à prendre pour la mise en route de votre boutique en ligne. Souhaitez-vous développer et héberger votre solution vous-même ? Préférez-vous sous-traiter la création de votre boutique à une agence et laissez celle-ci la gérer à l'avenir. Ou pensez-vous qu’on n’est jamais mieux servi que par soi-même et qu’une solution tout-en-un permettant de créer des sites de vente en ligne clé fera parfaitement l’affaire ?

En choisissant d'externaliser le développement et l'hébergement, vous dégagerez plus de temps pour d’autres activités, toutefois vous devrez envisager des coûts plus élevés pour toutes les évolutions et les mises à jour de votre catalogue de produits. Et en matière d’e-Commerce dieu sait à quel point les nouvelles publications sont fréquentes.

Conseil : Avec ShopFactory, vous pouvez créer et gérer votre site web et votre boutique en ligne sur votre propre ordinateur. Gérez les paiements, les commandes, les acheteurs, les envois dans le cloud. ShopFactory est livré avec toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour créer et gérer votre propre plateforme de vente en ligne indépendante.

3. Ressources humaines
De nombreux petits entrepreneurs font l’impasse sur les ressources humaines pour des raisons économiques. Le recrutement, la paie, la gestion des employés sont des activités coûteuses qui nécessitent une spécialisation et d’y investir du temps. Vous pouvez choisir de gérer ces activités en interne. Alternativement vous pouvez envisager de sous-traiter ou d'engager des sous-traitants, ou une aide externe temporaire en cas de besoin. Il existe de nombreuses personnes et compétentes pour prendre en charge vos activités de RH.

4. L’accueil client
De nombreuses solutions pour offrir un accueil commercial ou d’assistance technique de qualité par mail ou par téléphone existent de nos jours.  Vous pouvez choisir de gérer ces activités en interne ou les sous-traiter. L’assistance technique de base en avant ou en après-vente peut être assurée par courrier électronique. Un numéro en 0800 pour une assistance téléphonique plus exigeante. Une CRM facilitera ces activités. Mais, pour les petites entreprises, ce n'est pas indispensable.

Conseil : Un chat permettant de communiquer en direct affectera vos activités, car quelqu'un doit être disponible en permanence pendant les heures d'ouverture préétablies. Si vous décidez de gérer ces activités en interne, assurez-vous que leur impact soit minimum sur votre entreprise.

5. Entreposage, emballage et expédition
Une autre décision majeure en matière d’eCommerce consiste à déterminer si vous allez gérer vos stocks vous-même,  externaliser cette activité à une société spécialisée, ou opter pour un envoi direct de la part de vos fournisseurs. Gérer vos stocks vous-même  permettra d'exercer un contrôle élevé sur celui-ci. Cependant, vous devrez immobiliser de la trésorerie, y dédier un espace d’entreposage sécurisé, chauffé et éventuellement recruter du personnel pour la préparation des commandes. Dans certains secteurs d’activité, la gestion de votre propre stock est le choix le plus logique. Par exemple, si vous n'avez pas d'autre solution pour les livraisons directes et que la plupart des articles sont achetés en vrac et sont très petits. Dans ce cas il est logique de conserver les stocks en interne. Si vous ne pouvez pas confier la préparation et l'exécution des commandes à un tiers pour des raisons de sensibilité de la marchandise, il est indispensable de contrôler les stocks en interne.

Conseil : Choisissez l’option qui répond le mieux à vos besoins. Toutefois ne cherchez pas à tout déléguer et automatiser. Il est important par exemple de garder une proximité physique avec les produits que vous vendez  afin de vous assurer que la qualité ne fluctue pas.

6. Comptabilité et administration
Comme pour toutes les autres activités commerciales, vous devrez décider si vous voulez gérer votre comptabilité et l’administratif en interne, les sous-traiter ou une combinaison des deux pour votre boutique en ligne.  De nombreux e-Commerçants font appel à des services extérieurs pour le paiement des fournisseurs, la paie et d'autres activités de comptabilité basiques. Cela leur donne l'avantage de pouvoir se concentrer sur les ventes, le marketing et l’accueil des clients. Cela permet également de se concentrer sur la croissance de l’entreprise plutôt que de payer un comptable interne ou de faire ce travail eux-mêmes.

En ce qui concerne l'administration, vous devez disposer d'une équipe de direction et lui donner des orientations. Une bonne communication est importante, que vous ayez 3 ou 50 employés. C'est à vous de choisir un style de gestion plus autoritaire ou plus collégiale. Mais choisissez un style et tenez-vous y. Assurez-vous que chacun comprend son rôle, ainsi que les orientations générales de l'entreprise. Vous devrez peut-être adapter votre approche au fur et à mesure de l'évolution de votre entreprise.
Conseil : Saviez-vous que vous pouvez connecter votre ShopFactory Cloud et votre gestion des commandes à des solutions de comptabilité tierces ? Grâce à notre App Store - Zapier Connect, vous pouvez intégrer des centaines de solutions tierces, y compris des solutions de comptabilité.

7. Marketing
De tous les éléments d'infrastructure, le marketing est peut-être le plus important pour un eCommerçant. Pour réussir, il faut trouver votre boutique en ligne ShopFactory sur les moteurs de recherche. Une fois que les visiteurs sont sur votre site, vous devez les garder et les inciter à acheter. C'est la mission de votre équipe marketing. Qu'il s'agisse de la conception de la boutique, des réseaux sociaux, du référencement naturel, du merchandising, des campagnes d’e-mailing ou d'autres formes de publicité - tout est question de marketing. Il est très difficile de gérer efficacement les activités de marketing en interne. La plupart des petites entreprises de commerce électronique externalisent certains éléments du marketing.

Conseil : utilisez ShopFactory Cloud pour mener des campagnes de marketing en identifiant vos meilleurs ventes /  les meilleurs acheteurs / en créant des listes de diffusion. Grâce à la gestion des commandes en ligne, vous pouvez identifier des typologies d’acheteurs en fonction de leur historique d’achat.

La plupart des entreprises de commerce électronique sont petites, avec moins de 15 employés. Si vous considérez tous les domaines fonctionnels de l'entreprise qui doivent être gérés au quotidien, il est peu probable de trouver des employés possédant toutes les compétences requises pour réussir à mener toutes ces missions en même temps. C’est pourquoi lorsque vous déciderez de l'infrastructure et des activités de votre entreprise, il est impératif d'évaluer vos points forts. Prenez en compte  ce que vous faites bien vous-même et les missions pour lesquelles il est préférable de faire appel à de l’aide externe. Cherchez à externaliser les activités chronophages et celles qui exigent un niveau de compétences ou de spécialisation élevé. L'une des principales décisions en matière d'infrastructure est de savoir si vous devez externaliser ou gérer ces opérations en interne.

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